旅游廁所的改進措施及影響因素

隨著大眾旅游時代的來臨，我國已經成為第三的入境旅游接待國和世界較大的國內旅游市場。旅游業的蓬勃發展，引發了游客的旅游偏好、出游方式以及對旅游產品需求的深刻變化，他們對旅游公共服務質量的要求也越來越高。在此背景下，旅游廁所扮演的角色越來越重要。以景區每年接待游客37億人次，每位游客人均如廁8次計算，每年游客使用廁所的總數接近300億次。由此看來，旅游廁所不僅是一項重要的公共設施，   是一個反映社會文明的窗口，其對于游客滿意感、旅游目的地形象，甚至是城市的競爭力等都會產生重要影響。然而在現實中，我國旅游廁所的經營管理現狀并不盡如人意，臟亂差、如廁難等問題層出不窮，成為   游客投訴的焦點。為了滿足游客的需要，建設文明旅游城市，   旅游局于20巧年4月印發《   旅游廁所建設管理三年行動計劃》，要求通過政策引導、資金補助、標準規范等方式持續推動，三年內   共新建、改擴建旅游廁所5.7萬座，實現“數量充足、干凈無味、實用免費、管理   ”的目標。各地管理部門也不斷加大對旅游廁所改建的投資力度，力求滿足游客需求，提高游客體驗。然而對于游客究竟如何評價旅游廁所，管理部門和企業如何才能有針對性地開展旅游廁所革命等問題，我們仍知之甚少。本文以“旅游廁所革命”為   背景，采用訪談法，試圖從需求方和供給方的角度分析旅游廁所革命中存在的問題，進而提出改進措施，以期為相關部門提升旅游公共服務質量，提高人民生活品質提供理論指導。

1.旅游公共(gong)服(fu)務的   

學術界(jie)(jie)和(he)實踐界(jie)(jie)對(dui)旅(lv)游(you)公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)關(guan)注(zhu)較晚。盡管(guan)(guan)早在(zai)我國共(gong)(gong)產(chan)黨第十六次(ci)   代表(biao)大會(hui)(hui)上(shang)就提(ti)出(chu)了經(jing)(jing)濟(ji)調節、市場監管(guan)(guan)、社會(hui)(hui)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)和(he)公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)等四項管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部(bu)(bu)(bu)門職(zhi)能，然而(er)直(zhi)到(dao)2006年對(dui)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部(bu)(bu)(bu)門職(zhi)能的(de)(de)(de)闡述，即“建(jian)設(she)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)型管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部(bu)(bu)(bu)門，社會(hui)(hui)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)和(he)公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)職(zhi)能”才(cai)被寫進十六屆六中全會(hui)(hui)文(wen)件。在(zai)隨后的(de)(de)(de)2007年十七大會(hui)(hui)議(yi)上(shang)，我國又進一(yi)步(bu)提(ti)出(chu)了“建(jian)設(she)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)型管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部(bu)(bu)(bu)門”“健(jian)全管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部(bu)(bu)(bu)門職(zhi)責(ze)體系，完(wan)善(shan)公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體系，社會(hui)(hui)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)和(he)公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”等要求(qiu)。旅(lv)游(you)公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)一(yi)詞在(zai)此情況下應運而(er)生。現有對(dui)旅(lv)游(you)公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)探討，主要聚焦(jiao)于概念界(jie)(jie)定，體系的(de)(de)(de)構成和(he)建(jian)設(she)，且多(duo)為(wei)理(li)(li)(li)(li)論探討；部(bu)(bu)(bu)分實證   關(guan)注(zhu)游(you)客對(dui)旅(lv)游(you)公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)感知和(he)評價，已經(jing)(jing)取(qu)得(de)了較為(wei)豐(feng)富的(de)(de)(de)   成果(guo)。從(cong)嚴格意義(yi)上(shang)來講，旅(lv)游(you)廁(ce)所(suo)屬于旅(lv)游(you)公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)范疇。由于其存在(zai)的(de)(de)(de)問(wen)題較為(wei)突出(chu)，因此受到(dao)實踐界(jie)(jie)和(he)部(bu)(bu)(bu)分的(de)(de)(de)特(te)別關(guan)注(zhu)。

2.廁所管理實踐

在(zai)實踐界，很多   成立社會(hui)團體進(jin)行(xing)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)   。如主要由、建(jian)筑(zhu)師、環(huan)境專家(jia)、衛(wei)生(sheng)專家(jia)和(he)市(shi)政人員組成的(de)(de)日本廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)協會(hui)致力于以(yi)技術的(de)(de)手(shou)(shou)段   旅(lv)游廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)環(huan)境，同(tong)時   旅(lv)游廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)文化的(de)(de)發展，具體表(biao)現(xian)為(wei)不同(tong)的(de)(de)沖水(shui)按鈕(niu)、馬桶(tong)墊圈和(he)嬰兒(er)座椅等。新加坡洗手(shou)(shou)間協會(hui)將建(jian)筑(zhu)、清潔服務(wu)、建(jian)筑(zhu)材料(liao)供(gong)應、公(gong)共創藝(yi)服務(wu)、衛(wei)生(sheng)設(she)(she)備供(gong)應公(gong)司的(de)(de)專家(jia)，互聯網(wang)顧問以(yi)及(ji)其他私人個體等納入到會(hui)員體系(xi)中(zhong)，在(zai)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)設(she)(she)計、使用以(yi)及(ji)操作方法(fa)方面推動(dong)(dong)創造性的(de)(de)，建(jian)立標(biao)準(zhun)，并通過制定法(fa)律和(he)實施(shi)高(gao)額罰款等手(shou)(shou)段來培養人們文明使用洗手(shou)(shou)間的(de)(de)習慣。此外，英、法(fa)、韓、俄、墨西哥(ge)和(he)土耳其等   也成立了廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)協會(hui)，加之世界廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)組織的(de)(de)推動(dong)(dong)，它(ta)們共同(tong)為(wei)新廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)文化的(de)(de)建(jian)設(she)(she)，改進(jin)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)的(de)(de)功能和(he)設(she)(she)計而努(nu)力。我國自1949年以(yi)來，也在(zai)   公(gong)共廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)方面做出了努(nu)力，如已(yi)經成功取締城市(shi)的(de)(de)露(lu)天公(gong)廁(ce)(ce)(ce)，公(gong)廁(ce)(ce)(ce)數量(liang)和(he)布局有了   大(da)   。現(xian)階段，廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(suo)(suo)的(de)(de)設(she)(she)計引起(qi)越(yue)來越(yue)多的(de)(de)關注，且材料(liao)、節水(shui)的(de)(de)理念開始成為(wei)共識。

3.旅(lv)游廁所的(de)   

旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)是指在旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)者(zhe)活動(dong)場所(suo)(suo)建設(she)(she)(she)的(de)、主(zhu)要(yao)(yao)為(wei)(wei)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)者(zhe)服務的(de)公(gong)用廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)(GB/T18973一(yi)2003，2003)，主(zhu)要(yao)(yao)分布于國內(nei)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)景點、旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)路線中及(ji)其他(ta)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)接待(dai)場所(suo)(suo)，如休閑(xian)場所(suo)(suo)、旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)餐館、旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)街區(qu)(qu)等(deng)。目前(qian)國內(nei)對(dui)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)的(de)   ，   關注(zhu)存在的(de)問題和解(jie)決(jue)對(dui)策，對(dui)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)發展中面(mian)(mian)臨的(de)資金不足(zu)、觀念落后(hou)、重建設(she)(she)(she)輕管(guan)(guan)理(li)等(deng)問題進(jin)行(xing)了分析；以西(xi)嶺雪山旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)度(du)(du)假區(qu)(qu)為(wei)(wei)例，分析四川山地(di)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)度(du)(du)假區(qu)(qu)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)存在的(de)問題，進(jin)而提出(chu)改進(jin)建議；認(ren)為(wei)(wei)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)革命應該(gai)遵循設(she)(she)(she)施合理(li)化(hua)(hua)、設(she)(she)(she)計景觀化(hua)(hua)、服務人性化(hua)(hua)、管(guan)(guan)理(li)規范化(hua)(hua)和使用文明化(hua)(hua)等(deng)原(yuan)則。對(dui)長沙城(cheng)區(qu)(qu)12個旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)質(zhi)量進(jin)行(xing)調研和對(dui)比(bi)，從而得(de)出(chu)要(yao)(yao)堅(jian)持管(guan)(guan)理(li)部(bu)門引導、屬地(di)管(guan)(guan)理(li)，堅(jian)持游(you)(you)(you)客(ke)為(wei)(wei)本，充分考慮游(you)(you)(you)客(ke)要(yao)(yao)求的(de)結論；從基本功能、細節設(she)(she)(she)計、特征等(deng)7個方(fang)面(mian)(mian)探討游(you)(you)(you)客(ke)對(dui)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)(ce)(ce)所(suo)(suo)滿意度(du)(du)的(de)影響因素。

綜上所述，對(dui)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)所的(de)(de)   已經取得了   進(jin)展，但仍有很多問(wen)題值得進(jin)一步探討。作為(wei)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)所的(de)(de)使用者(zhe)，游(you)(you)(you)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)感知至關(guan)重(zhong)要，因為(wei)廁(ce)所服務質量(liang)評價的(de)(de)決(jue)(jue)定(ding)權握在游(you)(you)(you)客(ke)(ke)(ke)手中。只有從游(you)(you)(you)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)視角出發，   旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)所的(de)(de)不足，才能(neng)切實改(gai)進(jin)廁(ce)所問(wen)題，提(ti)高游(you)(you)(you)客(ke)(ke)(ke)感知的(de)(de)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)公(gong)共服務質量(liang)。另一方面，旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)所供應(ying)商在實施(shi)過程中，也會面臨(lin)不為(wei)游(you)(you)(you)客(ke)(ke)(ke)所知的(de)(de)困難。發現(xian)這(zhe)些問(wen)題，進(jin)而有針對(dui)性地尋找解決(jue)(jue)方案，是順利推進(jin)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)廁(ce)所革命的(de)(de)基(ji)礎(chu)。